Vraag de klant gerust waarom in verkoopgesprekken

De bedoeling van een training is naar mijn idee nog steeds dat je mensen helpt om meer keuzes en alternatieven te geven, zodat ze vaardiger worden en bijvoorbeeld betere beslissingen kunnen nemen of effectiever verbaal en non-verbaal gedrag laten zien. Eén van de laatste dingen die je als trainer wilt doen, is je cursisten beperken door ze te verbieden van alle mogelijkheden gebruik te maken. En toch gebeurt dat meer dan je denkt.

Zo was er vorige week in een training een deelnemer die bij het onderwerp vragen stellen vertelde, dat hij in een training "geweldloze communicatie" had geleerd dat hij de waarom-vraag niet meer mocht stellen. "Waarom niet?", vroeg ik hem. Hij antwoordde dat de waarom-vraag agressief is en dat je daarmee je gesprekspartner dwingt om zichzelf te verdedigen. "Nou en?", vroeg ik. Nou, dat kon je volgens de geweldloze trainer niet maken en daarmee was het antwoord gegeven: de beperking van de trainer wordt aan de deelnemers van de training opgelegd.

Dit geval staat niet alleen, er zijn veel mensen die denken dat je in de zakelijke sfeer de waarom-vraag niet mag stellen, ook al doen ze het privé bijna elke dag. Tijdens een training leren ze dan dat je beter kunt vragen "naar de redenen" in plaats van naar "waarom". Toen ik de deelnemer vroeg welke redenen hij had om zijn nieuwe jas te kopen, antwoordde hij dat zijn oude jas versleten was en een nieuwe nodig had. Daarna vroeg ik hem waarom hij die nieuwe jas had gekocht en hij antwoordde: ik zag hem en vond hem mooi. Het effect van elke vraag is dat je er een ander antwoord op krijgt en de vraag "welke redenen?", geeft een ander antwoord dan "waarom?". Als je de waarom-vraag niet stelt, krijg je met een andere vraag niet het antwoord op de waarom-vraag, je krijgt namelijk een heel ander antwoord. Door de waarom-vraag niet te stellen, krijg je bepaalde informatie dus niet en het kan best zo zijn dat je juist die informatie nodig hebt om goed te kunnen verkopen. Hetzelfde geldt voor de negatieve waarom-vraag: waarom niet?

De perceptie dat "waarom" een verdedigingsreactie uitlokt, is soms waar en soms niet. Het hangt er van af hoe je de vraag stelt en dat geldt voor elke vraag. Je kunt op een heel elegante manier en met een glimlach vragen "waarom?" en geen enkele klant zal zich in de verdediging geduwd voelen. Als dat toch een keer gebeurt, is dat dan verkeerd? Nee, helemaal niet en soms is het juist goed om een klant zichzelf te laten verdedigen. Ook de opmerking dat de waarom-vraag een emotionele reactie uitlokt, kun je als positief uitgangspunt gebruiken, want sommige gesprekken (ook verkoopgesprekken) mogen best wat meer emotionele diepgang hebben. Maar als je vindt dat elk gesprek continu optimistisch en positief moet zijn, zonder een kritische noot te durven plaatsen, tsja, ook dan beperk je jezelf en gun je de klant niet alle mogelijkheden die beschikbaar zijn. Vraag hem dus gerust "waarom?" en als hij zich gaat verdedigen is dat ook prima. Het betekent niet dat je geen deal meer kunt sluiten en je hebt meer zinvolle informatie dan wanneer je die vraag niet stelt.

Stel elke vraag die je aan een klant wilt stellen, let alleen een beetje op de toon waarin je dat doet, zodat je vraag het effect heeft dat je wilt.

Veel plezier!