Initiatief tonen is wat anders dan leiding nemen in gesprekken

In gesprekken met klanten is het vaak heel zinvol om de leiding over het gesprek te nemen, omdat je op die manier wat makkelijker je eigen route van het gesprek kunt volgen en de klant de gelegenheid kunt bieden om te praten over de dingen die er voor hem of haar echt toe doen. Als we het onderwerp behandelen, dan krijg ik regelmatig de vraag hoe je dat dan precies doet, de leiding nemen in een gesprek, en dat is een hele goede vraag, want de meeste mensen willen wel leiding nemen, alleen weten ze niet hoe ze dat moeten doen. Als ze het wel weten, dan kunnen ze het vaak maar op één manier en dat is door vragen te stellen.

Vragen stellen op zichzelf is natuurlijk een goede manier om te sturen, maar dat heeft alleen nut als je daarmee een bepaald plan hebt, dus als je weet achter welke informatie je aangaat en waarom je dat doet. Op dit punt komen mensen vaak niet verder, juist omdat ze geen plan hebben en ze stellen daarom alleen vragen om te achterhalen wat een klant wil kopen en wat hij of zij aantrekkelijk vindt aan hun producten of diensten. Dat noemen we inventariseren en dat is iets anders dan leidingnemen. Leidingnemen over een gesprek doe je door een plan, dat je van tevoren hebt gemaakt, uit te voeren, zodat je het doel dat je in dat plan hebt uitgewerkt, kunt realiseren. Zonder plan is er geen leiding, want waar leid je de klant dan naartoe? Zonder plan heb je alleen initiatief en hoewel dat lijkt op leiding nemen, is het toch wat anders.

Het begint dus met een plan en dat bestaat uit twee zaken: wat wil je bereiken en hoe ga je dat doen. Als je kijkt naar de plannen die de meeste mensen hebben voor gesprekken met klanten, dan bestaat het vaak uit alleen het doel: de deal rondkrijgen. Het wat is dus wel duidelijk, nu alleen het hoe nog: hoe haal je dat doel? Hoe zorg je ervoor dat je die deal maakt? Naast vragen stellen, kun je dan denken aan de stemmingen waarin je de klant wilt brengen, de ankers die je aanlegt met je verbale en non-verbale communicatie, gebruik maken van de mentale voorkeuren als de motivatie, de beslissingsstrategie en de koopstrategie van de klant. Naast het wat richt je je aandacht bij het maken van het plan dus ook op het hoe: hoe koopt deze klant? Het plan bepaalt hoe je tijdens het gesprek achterhaalt welke mentale stappen de klant moet nemen en hoe je die mentale voorkeuren gebruikt, zodat de klant ook echt tot de aankoop overgaat. Op die manier weet je niet alleen wat je moet doen, maar ook hoe je het moet doen en als je dat vervolgens tijdens gesprekken ook echt doet, dan praten we over leidingnemen.

Eén van de andere manieren van leidingnemen in gesprekken met klanten is dan ook door de klant door zijn eigen mentale voorkeuren te leiden, zodat je weet wat je moet doen om hem meer dan tevreden te stellen. Tevredenheid is een gevoel, geen rationele argumentatie en daarom zal je aan dat gevoel, dat tot stand komt door die mentale voorkeuren, moeten werken. De route door hun eigen mentale voorkeuren ervaren klanten als veel leuker en effectiever, dan wanneer ze gedwongen worden om te kijken naar de voorkeuren van jouw producten of diensten. Tijdens die mentale route maken klanten hun eigen aanbodvan jouw producten en diensten en vertellen ze jou hoe dat aanbod eruit ziet. Hoewel we praten over dezelfde producten en diensten, is het aanbod dat klanten zichzelf doen, vele malen sterker dan het aanbod dat verkopers ze zouden doen.

Dat alles lukt je alleen als je van tevoren een plan hebt gemaakt, een plan waar je weer eens helemaal warm voor draait en ja tegen zegt en dat je helemaal voor je kunt zien. De meeste verkopers hebben wel een doel, maar missen een plan. Denk eens na over de stappen die je kunt nemen om je doel te bereiken en hoe je die stappen kunt invullen. Welk plan brengt jou de deal?

Veel plezier!